Thursday April 16th, 2015

Urlaubsreisen: Kampf um Kunden wird härter – Nachbericht Travel Industry Club

Multichanneling als Rezept gegen Online-Offline-Krieg

Wien – Trotz Online-Booking, Preisvergleich und Bewertungsplattformen im Internet, den Kampf um den Kunden haben die stationären Reisebüros noch längst nicht verloren. Bahn und Bus, Pauschalreisen und Kreuzfahrten werden nach wie vor überwiegend im Reisebüro gebucht, nur ein Viertel aller Reisebuchungen in Europa erfolgt online – mit eher verhaltenen Wachstumsprognosen. Google und Co sind zwar wichtig für die Informationssuche, die Inspiration für eine Urlaubsreise holen sich die Kunden aber laut “Ruefa Reisekompass” bei Freunden, in Reisekatalogen und Reisebüros, so das Fazit einer Podiumsdiskussion des Travel Industry Club Austria http://www.travelindustryclub.at am Dienstagabend in Wien.

In einem wesentlichen Segment läuft derzeit aber alles auf online hinaus. Hotels, Ferienhäuser und Mietwagen werden bereits zu 75 Prozent online gebucht. Dort, wo Beratung und Risiken gering sind, verzichtet der Kunde auf persönlichen Service. Daher müssen die stationären Reisebüros eine ganz neue Qualität der Beratung aufbieten, so Ruefa-Reisen-Vertriebschef Walter Krahl http://ruefa.at . “Reisebüros bieten Sicherheit, Glaubwürdigkeit und den Mehrwert der persönlichen Beratung. Sie können unterschiedlichste Angebote empfehlen und verknüpfen, was derzeit online kaum möglich ist. Das ist auch die Chance von ‘echten’ Reiseberatern gegenüber dem einfachen Buchungsabwickler.”

Reisebüros entstauben ihr Image

Krahl zufolge sind die Mitarbeiter das wesentliche Asset der stationären Reisebüros. “Wir investieren sehr viel Geld in Schulungen, Ausbildungs- und Kundenbindungsprogramme.” Die Digitalisierung der Reiseindustrie habe dazu geführt, dass sich das Design der Branche vollständig verändert hat und das Gespräch sowie die Beratung verstärkt in den Mittelpunkt des Verkaufsprozesses rücken. “Wir können die Schlacht um den Preis nicht gewinnen”, meinte Krahl. Daher sind CRM-Maßnahmen ein wichtiges Thema, um den Kunden besser zu verstehen, den Kundenbestand auszubauen und neue Zielgruppen zu entdecken. “Das Reisebüro hat sich bereits gewandelt, und es wird sich weiter wandeln.”

Hotels verstärken Online-Eigenvermarktung

Anders als die Reisebüros müssen Hotels ihr Online-Geschäft massiv aufrüsten, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Accor Gruppe http://accorhotels.com mit 3.600 Hotels weltweit investiert so etwa in den nächsten drei Jahren 225 Mio. Euro in ihre Digitalisierungsstrategie, berichtete Gregoire Landreau, Director Web und Loyalty von Accor Hotels Austria. Konkret will man die Abhängigkeit von Drittplattformen verringern und eine neue Pionierrolle übernehmen. Zielsetzung ist es etwa in Österreich, den Anteil der Online-Buchungen über eigene Kanäle von derzeit 45 auf 55 Prozent zu steigern. Insgesamt laufen aktuell 40 Prozent aller Accor-Buchungen über das Internet, sagte Landreau.

Im Internet zählt die Marke

Markus Einfinger, Bereichsleiter E-Commerce bei der TUI Austria Holding http://tui.at , betonte in seinem Statement die Bedeutung der digitalen Transformation und die Relevanz glaubwürdiger Marken für den erfolgreichen Online-Verkauf. Eine vertrauenswürdige Marke in einem professionellen Umfeld sei von nachhaltigem Vorteil. Daher setze sein Unternehmen alles daran, die Stärken der verschiedenen TUI-Marken und das “Markenerlebnis” in den jeweiligen Märkten und an sämtlichen Kontaktpunkten zum Kunden auszubauen. Dafür brauche man ausgereifte Technik, die nur große Anbieter leisten könnten. Kleinere Anbieter müssten Partnerschaften schließen, wenn sie “digitale Reisebegleiter” bleiben möchten.

Multichannel Marketing als Schlüssel

Beim Thema Bewertungsplattformen waren sich die Podiumsdiskutanten einig. Die Aufregung über boshafte Bewertungen habe sich gelegt, weit über 90 Prozent seien positive Rückmeldungen, und viele positive Bewertungen sind ein Verkaufsargument, erläuterte Einfinger. Auch Wolfgang Lackner, Vorstandsvorsitzender der Europäischen Reiseversicherung http://europaeische.at , geht im Kampf um den Kunden verstärkt in Richtung Empfehlungsmarketing – und das auf allen Online- und Offline-Channels. “Wir erfassen systematisch positive Rückmeldungen und verwerten Dankesbriefe für Kundenbindungsmaßnahmen.” Die zentrale Frage sei nämlich immer: “Wer empfiehlt mich weiter, und wie kann man zufriedene Kunden zu Multiplikatoren machen. Das ist ein Thema für alle Kanäle.”

Weitere Fotos von der Veranstaltung sind auf Fotodienst verfügbar: http://fotodienst.pressetext.com/album/3448

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